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Analyste support opérationnel, web & mobile

Service à la clientèle, Services financiers, Technologies de l'information
BANQUE NATIONALE
décembre 5, 2016
BANQUE NATIONALE

Ce poste relève du directeur, Opérations des canaux numériques.

Principaux défis :

•Agir à titre d'autorité professionnelle pour les parties prenantes et les responsables de vos secteurs, et soutenir l'exécution des activités courantes.

•Contribuer à l'élaboration, à la mise en ?uvre, à l'application et au respect des politiques, des normes et des procédures associées au secteur d'activité.

•Comprendre les enjeux d'affaires, déterminer les besoins des parties prenantes et contribuer à l'élaboration de stratégies qui faciliteront l'exécution des activités, compte tenu de la diversité des dossiers.

•Coordonner les situations problématiques et intervenir dans la résolution de problèmes complexes en s'assurant que des mesures correctives permanentes ont été identifiées et mises en ?uvre.

•Contribuer à divers projets et mandats d'envergure ayant une grande incidence sur l'efficience et la rentabilité de la Banque.

•Soutenir le directeur dans la préparation de programmes de perfectionnement et la planification stratégique.

Plus précisément, vous devrez :

•agir en tant que personne-ressource et conseiller pour le soutien aux opérations quotidiennes des canaux numériques (Particuliers et entreprises);

•identifier et analyser les problématiques opérationnelles liées aux canaux numériques (mobile, Web) et collaborer avec la TI et le service à la clientèle jusqu'à leur résolution;

•assister le directeur dans la gestion des applications afin de soutenir les employés du service à la clientèle des canaux électroniques;

•passer en revue les systèmes et les méthodes de travail afin d'optimiser les opérations du soutien à la clientèle;

•identifier les besoins relatifs à la formation et aux outils de soutien du service à la clientèle pour le déploiement des nouveaux produits numériques, et contribuer à la mise en place réussie de ces nouvelles fonctionnalités sur le marché;

•analyser et recommander la mise en place de nouvelles ententes de niveaux de service (SLA et ASA) et, en collaboration avec les parties prenantes choisies, s'assurer qu'elles sont efficaces afin d'optimiser les opérations de soutien des canaux numériques et la satisfaction de la clientèle;

•mettre en place un système de rétroaction pour recueillir et organiser les suggestions d'amélioration des clients pour nos produits numériques et se faire leur porte-parole en ce qui concerne les nouvelles fonctionnalités;

•analyser et documenter les statistiques de rendement des canaux numériques et du degré de soutien fourni aux clients à cet égard, et soumettre les problèmes à l'échelon supérieur, au besoin.

Baccalauréat connexe au secteur d'activité et cinq années d'expérience pertinente OU Maîtrise connexe au secteur d'activité et trois années d'expérience pertinente OU Certificat universitaire/PUB 1er cycle et sept années d'expérience pertinente

•Excellente compréhension de divers environnements technologiques complexes

•Expérience en analyse fonctionnelle et en résolution de problème

•Expérience dans un rôle de soutien

•Habileté à travailler en mode matriciel

•Capacité d'influence et de synthèse

Bonne gestion du stress et des priorités

Excellente communication à l'oral et à l'écrit

•Bilinguisme à l'oral et à l'écrit (français et anglais),souhaitable

Bien qu'un seul niveau soit affiché, le gestionnaire a la latitude de positionner le candidat sélectionné dans un niveau inférieur selon son profil.

La diversité fait partie des valeurs et des engagements de la Banque Nationale.

Dans ce document, le recours au masculin pour désigner des personnes a comme seul but d'alléger le texte et identifie sans discrimination les individus des deux sexes.



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Information sur l'emploi

Lieu de travail :
Montréal
Catégorie:
Service à la clientèle, Représentant en soutien à  la clientèle, Communications électroniques, Services financiers, Services financiers Autre, Technologies de l'information, Architecture fonctionnelle / Analyste, Analyste de systèmes, Soutien technique / Service de dépannage
Type d'emploi :
Temporaire à temps plein
Nombre d'emploi offert :
1
Date de publication:
décembre 5, 2016
Numéro de l'annonce:
MAR000MP

Analyste support opérationnel, web & mobile



A propos de l'emploi

Ce poste relève du directeur, Opérations des canaux numériques. Principaux défis : •Agir à titre d'autorité professionnelle pour les parties prenantes et les responsables de vos secteurs, et soutenir l'exécution des activités courantes.•Contribuer à l'élaboration, à la mise en ?uvre, à l'application et au respect des politiques, des normes et des procédures associées au secteur d'activité.•Comprendre les enjeux d'affaires, déterminer les besoins des parties prenantes et contribuer à l'élaboration de stratégies qui faciliteront l'exécution des activités, compte tenu de la diversité des dossiers.•Coordonner les situations problématiques et intervenir dans la résolution de problèmes complexes en s'assurant que des mesures correctives permanentes ont été identifiées et mises en ?uvre.•Contribuer à divers projets et mandats d'envergure ayant une grande incidence sur l'efficience et la rentabilité de la Banque.•Soutenir le directeur dans la préparation de programmes de perfectionnement et la planification stratégique. Plus précisément, vous devrez : •agir en tant que personne-ressource et conseiller pour le soutien aux opérations quotidiennes des canaux numériques (Particuliers et entreprises);•identifier et analyser les problématiques opérationnelles liées aux canaux numériques (mobile, Web) et collaborer avec la TI et le service à la clientèle jusqu'à leur résolution;•assister le directeur dans la gestion des applications afin de soutenir les employés du service à la clientèle des canaux électroniques;•passer en revue les systèmes et les méthodes de travail afin d'optimiser les opérations du soutien à la clientèle;•identifier les besoins relatifs à la formation et aux outils de soutien du service à la clientèle pour le déploiement des nouveaux produits numériques, et contribuer à la mise en place réussie de ces nouvelles fonctionnalités sur le marché;•analyser et recommander la mise en place de nouvelles ententes de niveaux de service (SLA et ASA) et, en collaboration avec les parties prenantes choisies, s'assurer qu'elles sont efficaces afin d'optimiser les opérations de soutien des canaux numériques et la satisfaction de la clientèle;•mettre en place un système de rétroaction pour recueillir et organiser les suggestions d'amélioration des clients pour nos produits numériques et se faire leur porte-parole en ce qui concerne les nouvelles fonctionnalités;•analyser et documenter les statistiques de rendement des canaux numériques et du degré de soutien fourni aux clients à cet égard, et soumettre les problèmes à l'échelon supérieur, au besoin. •Baccalauréat connexe au secteur d'activité et cinq années d'expérience pertinente OU Maîtrise connexe au secteur d'activité et trois années d'expérience pertinente OU Certificat universitaire/PUB 1er cycle et sept années d'expérience pertinente •Excellente compréhension de divers environnements technologiques complexes •Expérience en analyse fonctionnelle et en résolution de problème •Expérience dans un rôle de soutien •Habileté à travailler en mode matriciel •Capacité d'influence et de synthèse•Bonne gestion du stress et des priorités•Excellente communication à l'oral et à l'écrit •Bilinguisme à l'oral et à l'écrit (français et anglais),souhaitable Bien qu'un seul niveau soit affiché, le gestionnaire a la latitude de positionner le candidat sélectionné dans un niveau inférieur selon son profil. La diversité fait partie des valeurs et des engagements de la Banque Nationale. Dans ce document, le recours au masculin pour désigner des personnes a comme seul but d'alléger le texte et identifie sans discrimination les individus des deux sexes. Postuler


BANQUE NATIONALE

Lieu de travail :

  • Montréal , QC

Date de publication: décembre 5, 2016